Mit Jira planen und erledigen Teams ihre eigene Arbeit. In Jira Service Management (JSM) bearbeitet ein Team die Anfragen anderer, über ein Portal, in Queues und mit SLAs.
Atlassian hat in der Cloud mehrere Begriffe geändert. Projekte heißen jetzt Spaces, auch in JSM. Vorgänge (englisch Issues) heißen in der aktuellen Dokumentation Work Items. Wir verwenden die neuen Begriffe. JSM ist seit 2025-10-07 eine App der Service Collection, zusammen mit Customer Service Management (CSM), Assets und Rovo, den KI-Funktionen von Atlassian. Alle Angaben beziehen sich auf die Cloud, Stand 2026-10-25. Zu Data Center folgt ein eigener Abschnitt.
Funktionen im Vergleich
Die Tabelle nennt nur Funktionen, die Atlassian auf Preis-, Lizenz- oder Supportseiten belegt. Die Editionen in der rechten Spalte sind die Pläne der Service Collection.
| Funktion | Jira | JSM | Edition in JSM |
|---|---|---|---|
| Kundenportal, Help Center, Anfragetypen | nicht aufgeführt | ja, Anfragen per Portal, E-Mail, Microsoft Teams, Slack und Widget | ab Free |
| Queues und SLAs | nicht aufgeführt | ja | Queues ab Free, für SLAs offen |
| Wissensdatenbank | Confluence als eigenes Produkt | integriert, technisch über Confluence; Confluence muss auf der Site sein, ein Kauf ist nicht nötig | ab Free |
| Incident Management (Basis) | nicht aufgeführt | Incident-Kategorie und Incident-Queues | ab Free |
| Alerts und On-Call-Pläne | nicht aufgeführt | ja, übernimmt die Rolle von Opsgenie | ab Free |
| Erweitertes Incident Management, Major Incidents, Post-Incident Reviews, Problem und Change Management | nicht aufgeführt | ja | Premium, Enterprise |
| Assets (CMDB) | offen | ja, inklusive Objekte: 5.000 in Standard, 50.000 in Premium, 500.000 in Enterprise | ab Standard |
| Automation | ja | ja | alle |
| Ansichten | Backlog, Board, Timeline, Kalender, Liste, Plans | Board, Liste und Kalender; Backlog, Timeline und Plans offen | offen |
| Virtueller Service-Agent (KI) | nicht aufgeführt | ja | Premium, Enterprise |
„Nicht aufgeführt“ heißt: Atlassian nennt die Funktion im Umfang von Jira nicht. Das ist unsere Lesart, keine ausdrückliche Aussage von Atlassian. „Offen“ heißt: Dazu haben wir keine Atlassian-Quelle gefunden.
Lizenzen: Benutzer in Jira, Agents in JSM
Jira rechnet je Benutzer ab. Der Free-Plan reicht für bis zu 10 Benutzer und 2 GB Speicher. Dort ist jeder Benutzer Admin, Berechtigungen auf Space- oder Work-Item-Ebene gibt es nicht. Ab Standard sind bis zu 100.000 Benutzer je Site möglich. Externe Personen laden Sie ab Standard als Gäste ein, ohne dafür einen bezahlten Platz zu belegen.
JSM rechnet je Agent ab. Atlassian versteht darunter einen Benutzer, der Tickets bearbeitet und direkt mit Kunden kommuniziert. Kunden, die Anfragen stellen, sind kostenlos und unbegrenzt. Der Free-Plan erlaubt bis zu 3 Agents und 2 GB Speicher, Standard bis zu 100.000 Agents.
Für interne Kommentare brauchen andere Teams keine Agent-Lizenz. Jira-Benutzer können ohne sie in Tickets intern kommentieren und Tickets beobachten. Die Zahl der Jira-Lizenzen und der Service-Collection-Lizenzen muss nicht gleich sein.
Eine Service-Collection-Lizenz umfasst JSM, CSM und Assets, einzeln sind die Apps nicht erhältlich. Die meisten bisherigen JSM-Kunden stellt Atlassian nach eigener Aussage bei der Verlängerung automatisch um. Aus 160 JSM-Lizenzen werden dann 160 Service-Collection-Lizenzen.
Was sich seit 2024 geändert hat
Wer JSM vor 2024 kennengelernt hat, findet heute andere Pakete und Namen. Die Änderungen in zeitlicher Reihenfolge:
| Datum | Änderung |
|---|---|
| 2024-05-01 | Jira Software und Jira Work Management werden zu Jira. Organisationen mit Jira Work Management behalten es bis zur Migration, die Atlassian für Anfang 2025 angekündigt hat. |
| 2024-10-16 | Neue Pakete für JSM Cloud: Erweitertes Incident-, Problem- und Change-Management gibt es nur noch in Premium und Enterprise. Für Assets und den virtuellen Service-Agent rechnet Atlassian nach Verbrauch ab. |
| 2025-06-04 | Atlassian verkauft Opsgenie nicht mehr, die Funktionen gehen in JSM auf. Der Support endet 2027-04-05. Dann schaltet Atlassian den Zugang ab und löscht nicht migrierte Daten. |
| 2025-09-08 | Atlassian kündigt das Ende von Data Center an, die Fristen stehen weiter unten. |
| 2025-09-29 | Projekte heißen in allen Jira-Cloud-Produkten Spaces, auch in JSM. Premium und Enterprise folgen ab 2025-10-20. Laut Atlassian ändert sich nur das Wort. |
| 2025-10-07 | Start der Service Collection. JSM ist seitdem eine App darin, neben dem neuen Customer Service Management (CSM), Assets und Rovo. |
| 2026-09 | Rovo Service heißt jetzt Request Resolver, Rovo Ops heißt jetzt Ops Expert. |
Ziel der Opsgenie-Migration ist laut der aktuellen Migrationsseite von Atlassian JSM.
Wann Jira, wann JSM, wann beides
Atlassian beschreibt Jira als flexibles Projektmanagement. Spaces sind dort Container für Arbeit rund um Projekte, Teams oder Themen. JSM ist laut Atlassian für internen Support und den IT-Betrieb gebaut. Für externen Kundenservice ist CSM gedacht, JSM für internen IT- und Mitarbeiter-Service.
Unsere Einordnung, keine Aussage von Atlassian:
- Nur Jira: Teams planen und erledigen ihre eigene Arbeit, etwa in der Softwareentwicklung, in Projekten oder in Fachabteilungen. Anfragen von außen kommen selten vor.
- Nur JSM: Ein Team beantwortet Anfragen anderer, etwa in IT, Personalabteilung oder Facility Management. Es braucht Portal, Queues und SLAs, aber keine eigene Entwicklung.
- Beides: Support und Entwicklung arbeiten auf einer Site. Kundenmeldungen werden zu verknüpften Work Items im Space der Entwicklung.
- Externer Kundenservice: Hier kommt seit 2025-10 auch CSM in Frage. Es ist in der Service-Collection-Lizenz enthalten.
Wie die Verbindung funktioniert, beschreibt Atlassian am Beispiel von Fehlermeldungen. Der Agent legt aus der Kundenanfrage ein verknüpftes Work Item im Jira-Space der Entwicklung an. Ist es erledigt, informiert JSM den Agent automatisch. Die Entwickler brauchen dafür nur eine Jira-Lizenz.
KI in Jira Service Management
Rovo umfasst Suche, Chat, Studio und KI-Agenten. Atlassian aktiviert Rovo automatisch in den Cloud-Plänen Standard, Premium und Enterprise. Free-Pläne nennt Atlassian in dieser Aufzählung nicht. Zwei KI-Funktionen sind auf die Arbeit mit Anfragen zugeschnitten.
Der virtuelle Service-Agent beantwortet Kundenfragen aus der verknüpften Wissensdatenbank oder führt durch festgelegte Gesprächsabläufe. Findet er keine Lösung, bietet er an, ein Work Item für einen menschlichen Agent anzulegen. Ihn gibt es nur in Premium und Enterprise der Service Collection. Enthalten sind 1.000 betreute Gespräche (assisted conversations) im Monat beim Monatsabo, beim Jahresabo 12.000 im Jahr.
Request Resolver hieß bis 2026-09 Rovo Service und ist seit 2026-04-01 allgemein verfügbar. Der KI-Agent erstellt für eingehende Serviceanfragen einen Lösungsplan und führt ihn aus. Er arbeitet in zwei Modi: beaufsichtigt, wobei ein Mensch ihm die Anfrage zuweist, oder autonom. Bei unsicheren oder nicht umkehrbaren Schritten pausiert er.
Request Resolver übernimmt nur Anfragetypen der Kategorie Service Request. Für die Bearbeitung von Anfragen gibt es ihn ab Standard, für Onboarding ab Premium. Jeder erzeugte Lösungsplan kostet 100 Rovo Credits, Ausführung und Nachbesserung sind kostenlos.
Auch Rovo-Agenten im Portal und Antwortvorschläge verbrauchen Rovo Credits. Die Service Collection enthält je Nutzer und Monat 250 Credits in Standard, 700 in Premium und 1.500 in Enterprise. Jira enthält 25, 70 oder 150. Die Credits bilden einen gemeinsamen Pool der Organisation, der jeden Monat neu beginnt, ohne Übertrag.
Ab 2026-12-03 rechnet Atlassian Mehrverbrauch ab. Die Einstellung Extra usage ist standardmäßig eingeschaltet, Admins setzen Ausgabengrenzen oder schalten sie ab. Den Verbrauch sehen sie unter Atlassian Administration > Insights > Platform usage > Rovo credits.
Auf Team '26 Europe hat Atlassian weitere KI-Funktionen für JSM angekündigt. Bei einigen widersprechen sich die Angaben zum Status, etwa bei der Zuweisung von Work Items an KI-Agenten. Wir lassen sie weg, bis die Supportdokumentation sie beschreibt.
Jira und JSM auf Data Center
In Data-Center-Plänen gibt es JSM und Assets weiterhin, die Service Collection nur in der Cloud. Den vollen Umfang von Rovo gibt es nur mit einem Cloud-Plan. Für Jira Data Center bietet Atlassian lediglich Rovo Data Center connectors an. KI-Agenten wie Request Resolver beschreibt Atlassian nur in der Cloud-Dokumentation. Bei der Umbenennung in Spaces nannte Atlassian für Data Center keine konkreten Pläne.
Unsere Einschätzung: Wer JSM auf Data Center betreibt, wechselt mit dem Umzug in die Cloud auch in die Service Collection. Lizenzen und Credit-Kontingente gehören deshalb in dieselbe Planung.
Schulungen zu Jira und JSM
In der Schulung Jira Service Management richten Sie an einem Tag Kundenportal, Queues, SLAs, Automationen und Berichte ein und lernen die KI-Agenten in JSM kennen. Den Alltag mit Work Items, Boards, Suche und Dashboards übt die Schulung Jira für Anwender. Felder, Workflows und Berechtigungen eines Spaces konfigurieren Sie nach der Schulung Jira für Projektadministratoren selbst. Alle Formate finden Sie in der Übersicht der Jira Schulungen.
Quellen
- Jira pricing: Free, Standard, Premium, Enterprise, Atlassian
- Service Collection Pricing: Free and Paid Plans, Atlassian
- Preise für Service Collection, Atlassian
- Service Collection Licensing, Atlassian
- Atlassian Service Collection, Atlassian
- Introducing Atlassian Service Collection, Atlassian Blog
- CSM + Service Collection: What You Need to Know About Pricing and Packaging, Atlassian Community
- Welcome to the next era of Jira, Atlassian Blog
- Jira Work Management is now part of Jira, Atlassian Community
- Jira Service Management pricing and packaging updates, Atlassian Blog
- The Evolution of IT Operations and Opsgenie, Atlassian Blog
- Migrate Opsgenie with no downtime, Atlassian
- Jira Spaces have landed, Atlassian Community
- How agents and development team work on bug reports together, Atlassian Support
- Rovo Plans and Trial, Atlassian
- How Rovo credits work, Atlassian Support
- About the virtual service agent, Atlassian Support
- Manage the usage limit for the virtual service agent, Atlassian Support
- Get started with Request Resolver, Atlassian Support
- Request Resolver is now GA, Atlassian Community
- Resolve work items with Request Resolver, Atlassian Support
- Assess potential risks to your changes with Ops Expert, Atlassian Support
- From Data Center to Cloud: The Next Chapter for Marketplace Apps, Atlassian Blog
- Atlassian Ascend, Atlassian, Migration und Data-Center-Fristen